接骨院の受付業務は、一見シンプルに見えますが、実際にはスムーズな運営を支えるために多岐にわたる役割を担っています。患者様の予約管理や来院対応、電話応対、カルテの整理など、受付業務には迅速かつ正確な対応が求められる一方で、忙しい時間帯には混乱が生じやすいという課題もあります。この記事では、受付業務が難しいとされる理由を掘り下げ、その解決策や効率化のヒントを詳しくご紹介します。
▼関連記事▼
・接骨院の事務業務を効率化する方法：基礎から応用まで
・接骨院の会計業務を効率化する方法：基本から応用まで
目次
接骨院の受付業務が難しい理由とは？
１．患者対応の多様性
接骨院の受付では、さまざまな症状や状態の患者が来院するため、それぞれの要望に応じた対応が求められます。痛みや不安を抱えて来院する患者も多く、丁寧で柔軟な対応が必要です。また、来院目的が異なるため、それに応じた適切な説明や対応ができるよう知識が必要となるでしょう。
２．保険手続きの複雑さ
接骨院の多くは健康保険が適用されますが、保険の適用範囲や手続きは患者によって異なり、複雑な確認作業が必要となります。受付スタッフは、保険内容の確認や必要な書類の説明などを正確に行わなければならず、業務の一部が複雑化しやすいと言えるでしょう。また、患者から保険についての質問があった場合も、わかりやすく説明できる知識が求められる可能性があります。
３．マルチタスク業務
受付業務は、患者対応だけでなく、予約管理、電話応対、カルテの準備、院内案内など、さまざまな業務をこなす必要があります。複数の業務を並行して行うスキルが求められるうえ、混雑時には一度に多くの患者対応を行わなければならないことも多く、マルチタスクが求められると言えるでしょう。
４．予約管理と待ち時間の調整
来院患者数や予約状況によっては、患者の待ち時間が長くなることがあります。待ち時間に対する不満を和らげるための配慮や、予約の調整など、柔軟な対応が必要です。特に、混雑する時間帯や予期しないキャンセルなどが発生した場合、迅速に対応する能力が求められるでしょう。
５． 患者別のニーズに対応するための専門知識
接骨院では、症状や施術の内容によって対応方法が異なるため、患者の状態や要望に応じた対応が求められます。受付スタッフも基礎的な医学知識や保険制度の知識を身に付けておくことで、患者への案内や説明がスムーズになり、受付の負担軽減につながるかもしれません。
接骨院受付業務をスムーズに進めるための方法
１．業務フローの見直しと標準化
まず、接骨院の受付業務を細かく分析し、業務フローを見直します。例えば、以下のように業務を整理することが有効かもしれません。業務を標準化することで、スタッフは次に何をするべきかが明確になり、スムーズに業務を進めることができます。
来院時：患者の受付 → 必要書類の記入や保険確認 → 患者情報の入力
施術後：次回の予約案内 → 支払い処理 → 退院案内
２．オンライン予約システムの導入
患者が来院前に自分で予約をできるよう、オンライン予約システムを導入することで、電話での対応を減らし、受付スタッフの負担を軽減できるかもしれません。オンライン予約では、患者が空いている時間帯を確認して予約できるため、予約管理がスムーズになり、来院時の混雑防止が期待できるかもしれません。
３．電子カルテの導入
従来の紙カルテに代わり、電子カルテシステムを導入することで、患者情報の管理が簡単になるかもしれません。電子カルテは、患者情報の更新や検索が迅速にできるため、スタッフが一度に複数のタスクをこなせるでしょう。また、他のスタッフと情報を共有しやすく、業務の重複やミスの減少が期待できるかもしれません。
接骨院受付業務の難しさを軽減するための対策
１．業務マニュアルとトレーニングの充実
受付業務のマニュアルを作成し、スタッフ全員に共有することで、業務の標準化を図ることができるかもしれません。マニュアルには、患者対応や保険手続きの基本的な流れ、注意点などを詳細に記載しておくことが大切です。また、定期的にスタッフのトレーニングを実施し、スキルアップを図ることも重要でしょう。
２．患者さんへの事前案内
患者さんが来院する前に、必要な書類や手続きに関する情報を事前に案内することが大切です。例えば、ウェブサイトや院内で初診時に必要な書類や保険の確認事項を案内することで、受付時の手続きを迅速化できます。また、患者に来院前に必要書類を準備してもらうことで、業務の効率化が見込めるかもしれません。
事前案内の強化：初診や再診の患者に、事前に必要な書類や準備事項を案内
書類の事前提出：ウェブやメールで事前に書類を提出してもらうことで、受付時の手続きを短縮
３．待機時間の管理と改善
患者さんの待機時間を減らすために、順番や施術の進行状況をリアルタイムで把握し、無駄な待機時間の削減を目指すことが重要です。効率的に予約管理を行い、混雑時でもスムーズに対応できる体制を整えます。また、予約システムや待機リストも効果的と言えるでしょう。
接骨院受付業務を効率化するためのツールとシステム
１．顧客管理システムの導入
効率的な顧客管理システムの導入も受付業務を効率化するためにはとても重要です。システムを導入することで、空いた時間を患者の対応やその他受付業務に充てることでスタッフの負荷軽減が期待できるかもしれません。
システム例
日計表クラウド：患者のカルテの管理やリマインダー送信による離脱防止をし、経営管理の効率化を実現。
日経表導入メリット
顧客管理システムを導入することで患者のカルテの管理やリマインダー送信による離脱防止を自動化でき、エクセルや紙媒体を使用した場合に比べ、大幅に事務作業にかかる時間と経費を削減することができます。
「日計票クラウド」は接骨院向けの顧客管理システムで、簡単に経営分析や患者の離脱防止が可能です。紙の日計票を入力するだけで、自動で売上や離脱リスクを可視化し、DM機能を使ってLINEでのリマインドも可能です。クラウド型のため、どこからでもアクセスでき、操作も簡単な上、Excelやアプリのインストールも不要です。初期費用なしでご利用いただくことも可能です。
詳しくはこちらのリンクから https://lp.nikkeihyo.com/
２．待機管理システム
患者が来院後、順番を待っている間の管理を効率化するシステムです。待機時間や次の診察の予定を患者に知らせることで、スムーズな受付と患者満足度の向上が実現します。
システム例
Airウェイト：患者の待機情報をデジタルで管理し、リアルタイムで順番を表示するシステム
(出典:Airウェイトとは)
導入メリット
患者の待機状況がリアルタイムで更新され、受付スタッフも順番を把握しやすくなるかもしれません。患者が自分の順番を確認できるため、過度の不安や不満を軽減する効果が見込めるでしょう。
接骨院の受付が難しいと感じるポイントとその解決策
１．患者の対応と個別ニーズの把握
接骨院では、患者一人ひとりの症状や状態が異なるため、その対応が難しくなることがあります。特に初診患者に対しては、症状や保険情報などを詳しく把握する必要があり、時間がかかる場合があると言えるでしょう。下記が解決策として挙げられます。
事前情報の収集: 予約時にオンラインで簡単な問診票を記入してもらうことで、来院時の対応時間を短縮。患者さんの症状や過去の施術歴を事前に把握
スタッフ教育とマニュアル作成: スタッフに患者対応の基本的なフローを徹底し、個別の症例についても柔軟に対応できるようにマニュアルを作成
２．患者情報の管理と共有
患者の情報（名前、症状、治療歴、支払い状況など）を一元管理することが難しく、複数のスタッフが関与することで情報の抜け漏れや共有ミスが発生することがあります。下記が解決策として挙げられます。
電子カルテシステムの導入: 患者情報をデジタルで一元管理し、スタッフ全員がリアルタイムで情報を共有できるシステムを導入。情報の漏れや重複を防ぐ。
３．患者の待機時間の管理
混雑時に患者が長時間待機することがあり、不満につながる恐れがあるかもしれません。また、待機時間が長くなると、受付スタッフも混乱しやすくなり、非効率なワークフローとなってしまう可能性があります。下記が解決策として挙げられます。
待機管理システムの活用: 待機時間をリアルタイムで更新できるシステムなどを導入することで、待機時間の管理がしやすくなります。患者も待機時間を確認できるため、ストレスの軽減が期待できるかもしれません。
ピーク時間帯のシフト調整: 特に混雑する時間帯には、受付スタッフのシフトを調整し、対応人数を増やすことでスムーズな業務進行が可能になるかもしれません。
４．料金支払いの確認と処理
接骨院では、保険適用分と自費診療分の料金が異なるため、支払い時に確認作業が増えることがあります。患者からの支払いに関するトラブルやミスが発生すると、受付スタッフが対応に追われることがあります。下記が解決策として挙げられます。
料金明細書の発行: 患者に明確な料金明細書を渡し、支払い内容を確認してもらうことで、誤解やトラブルを防ぐ
決済システムの導入: クレジットカードやQRコード決済など、複数の決済方法を導入することで、支払い処理を効率化し、患者の負担を減らす
接骨院の受付が難しい原因についてのまとめ
接骨院の受付業務は、患者対応や保険書類の手続き、多岐にわたる業務内容などにより、複雑で負担がかかるものです。しかし、業務フローの見直し、効率化ツールの導入、スタッフのスキル向上などの対策を講じることで、受付業務の負担を軽減し、患者への対応をよりスムーズに行うことが可能となるかもしれません。